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發布時間：2022-04-01 08:40:16

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經濟師考試《中級商業》重點：關系營銷的核心

關系營銷的核心(整理經濟師考試《中級商業》重點：關系營銷的核心)

發現市場需求、滿足市場需求、培育顧客忠誠是關系營銷的三大核心內容。

其中，顧客滿意度是市場需求滿足與否的衡量標準。滿意的顧客會給企業帶來有形的利益(如重復購買該企業的商品)和無形財富(如宣傳企業形象)而顧客的期望與顧客感知績效的差別是滿意度的來源。企業可采取提供滿意的產品和服務、提供附加利益、提供信息通道等方法來增加顧客滿意度。

關系營銷分類(整理經濟師考試《中級商業》重點：關系營銷的核心)

一些學音按照企業創造顧客價值方式的不同，將關系營銷分成了三類。

(1)一級關系營銷。一級關系營銷也被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷。這是最低層次的關系營銷，它維持顧客關系的主要手段是價格刺激，通過價格優惠等財務措施來形成顧客價值和滿意度，從而維系與顧客的關系。例如賓館為常客提供的降價服務，商場提供的惠顧折扣券等。

(2)二級關系營銷。強調在增加目標顧客財務利益的同時，增加他們的社會利益。通過加強社會交往來提高企業與顧客的社會化聯系，從而與顧客保持特妹關系。二級關系營銷優于利用價格刺激的一級關系營銷。企業營銷人員通過了解單個顧客的需要和愿望，實施人性化服務來增加公司與顧客的社會關系。例如企業主動與顧客保持聯系，不斷了解顧客需要并提供相應服務;向常客贈送禮品和賀卡，表示友誼和感謝等。

(3)三級關系營銷。通過與顧客建立結構性的紐帶關系，同時增加顧客附加財務利益和社會利益來創造顧客價值。企業利用高新技術成果精心設計服務體系，使顧客得到更多的利益，用以增強顧客關系。這個層次的關系營銷不再僅依靠個人建立關系。例如批發公司通過計算機數據交換系統幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作;賓館利用信息系統儲存的旅客信息梢案，為再次光臨的旅客提供個性化定制服務等。

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