海口經濟師培訓

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經濟師考試中級商業考點預習顧客需求排序

顧客需求排序

(1)隨機排隊服務系統。一般來說，顧客到來的時間和服務的時間都是隨機變量，這是產生排隊現象的根本原因。隨機服務系統由輸入過程、排隊規則和服務結構三部分構成。

1)輸人過程。輸人指顧客到達排隊系統。輸人有多種情況，顧客的總體可能是有限的，也可能是無限的;顧客達到的方式可能是一個接一個的，也可能是成批到達的;顧客相繼到達的時間間隔可能是確定的，也可能是隨機的;顧客到達時間可以是相互獨立的，也可以是關聯的。插述輸入過程的一個最重要的參數是到達率，到達率是單位時間內顧客到達的數量。

2)排隊規則a為顧客進行服務的次序可以采用下列幾種排隊規則：一是先到先服務，即顧客按照到達排隊系統的先后順序接受服務，這是最常用的一種排隊規則，體現了顧客之間的平等性;二是后到先服務，在某些情況下也采用后到先服務的規則，例如，乘坐電梯的顧客是后進先出的;三是隨機服務，指不管顧客到達的先后，顧客接受服務的順序是隨機的;四是有優先權的服務，如一些商業企業對VIP顧客的優先服務等。

3)服務結構。服務結構是指提供服務的服務人員數量或服務臺數，如超市有幾個收銀員、鋼貿企業有幾個營業窗口，以及每個服務臺的服務時間。根據服務臺的多少及其之間的相互關系，排隊系統可分為多種服務結構形式，例如單隊單服務臺、多隊多服務臺等。

(2)調整顧客到達率的措施

即使在服務能力大于服務需求時，仍然會存在顧客等待的現象，這說明有充足的能力并不一定能夠提供很高的服務水平，其主要原因在于需求的隨機性。因此，提高顧客服務水平的一條途徑在于采取合適的措施調整顧客到達率，減少顧客到達的隨機性和集中程度。

1)預約系統。采用預約系統的目的是要控制住顧客到達的時間，實現最高的服務能力利用率，同時減少顧客等待的時間，提高服務水平。當然，采用預約系統不能完全控制顧客的到達情況，在很多情況下，常常會由于顧客的不準時而取消預約，或無法完全控制服務時間而出現將預約順延的現象。但它仍然是對顧客隨機到達系統的重大改進。

2)預訂系統。采用預訂系統，服務企業能夠對特定期間的服務需求作出比較準確的估計，同時又可以減少顧客由于長時間排隊等待所產生的不滿意情緒。預訂系統廣泛應用于旅館、飯店。通過預訂系統，管理者能夠使需求與服務能力相匹配。

3)差異定價措施。由于需求的隨機性，以及存在需求的高峰現象，那么對于服務系統來說，是設計滿足高峰需求的服務能力呢，還是設計滿足平均需求的服務能力。顯然，前者必然會導致能力利用率低、成本高的問題;但后者又會失去需求高峰期的顧客0采用差異定價法在一定程度上能夠解決這個問題。通過為需求低谷時段提供較低的價格，一方面可以將高峰時段的部分需求向低谷時段轉移，緩解高峰時段的服務壓力;另一方面又可以增加低谷時段的需求量，充分利用服務能力。

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